Talen


Klachten over onze werking?

Laatst aangepast op 2011-02-21

Heeft u een negatieve ervaring met onze organisatie gehad? Geen nood! Elke federale overheidsdienst is verplicht een klachtenprocedure uitgewerkt te hebben. U herkent die procedure aan het klachtenmanagementlogo.

Om uw klacht in te dienen, hoeft u het klachtenformulier (zie link onderaan de pagina) in te vullen.

Klachtenmanagement

Er zijn verschillende manieren om je dienstverlening en aanbod te evalueren: bevragingen, interviews, vergelijkende studies, … Alle leveren ze op een directe manier informatie op over de kwaliteit van je geleverde dienstverlening. Klachten vormen, weliswaar op een indirecte manier, ook een bron van informatie voor je organisatie. Klachtenmanagement helpt je de klachten te behandelen en er tegelijk iets van te leren, zodat in de toekomst klanten beter gediend kunnen worden.

Definitie

Klachtenmanagement is het gestructureerd ontvangen, onderzoeken en afhandelen van klachten. Klachten zijn uitingen van ongenoegen van burgers/ondernemingen/klanten over een dienstverlening. Een klacht heeft betrekking op de dienstverlening zelf, de resultaten van de dienstverlening, de manier waarop de dienst uitgevoerd werd of op een toepassing van een bestaande regelgeving. Het klachtenmanagementsysteem is de eerstelijnsopvang voor klachten. Is de klant of burger ontevreden over deze eerstelijnsopvang, dan kan hij zich nadien richten tot de federale ombudsdienst. Zij zorgen voor de tweedelijnsopvang.

Doel

Het doel van klachtenmanagement is enerzijds je klanten de garantie geven dat hun klachten worden ontvangen en behandeld. Anderzijds houdt klachtenmanagement ook in dat de klachten systematisch en grondig geanalyseerd worden. Hierdoor komen de oorzaken die aan de grond van de klachten liggen naar boven. Door de klachten te analyseren kan je als organisatie uit de klachten leren en verbeteringen doorvoeren.

Aanpak

Klachtenmanagement maakt deel uit van de klantgerichte aanpak van je organisatie en vind je terug in de fase ‘nazorg’. Bij het invoeren van klachtenmanagement wordt een nieuw proces in je organisatie opgestart. Dit proces bestaat uit drie subprocessen met elk een aantal specifieke activiteiten.

De drie subprocessen zijn:

  • klachtenontvangst: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Nadien stuurt hij een ontvangstmelding naar de klant. De klacht wordt voor verdere afhandeling doorgegeven aan de klachtenbehandelaar van de betrokken interne dienst.
  • klachtenbehandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en deelt die mee aan de klant. Nadien brengt hij de klachtencoördinator op de hoogte van de afhandeling.
  • klachtenanalyse: de klachtencoördinator ontvangt de afgehandelde klachten van de klachtenbehandelaars, analyseert ze en maakt analyserapporten.

De analyserapporten worden aan het directiecomité gerapporteerd. Op basis van de tendensen en resultaten die in de rapporten staan, beslist het directiecomité over eventuele verbeteracties om zo toekomstige klachten te vermijden.

Logo's

Als een overheidsorganisatie reeds een klachtenmanagement heeft ingevoerd, dan vind je één van de volgende logo's en de procedure terug in de rubriek "contact" van de website.

logo van klachtenmanagement