Die Behörden, leistungsstark und sozial - Der Einsatz von Erfahrungsexperten in den föderalen Verwaltungsdienststellen.
Die föderalen öffentlichen Dienste setzen sich Tag für Tag mit großem Engagement für das Wohlbefinden und die soziale Sicherheit aller Bürger in unserem Land ein. Sie möchten dazu beitragen, dass alle Bürger Zugang zu den wesentlichen Dienstleistungen haben, auf die sie Recht haben. Das ist eine große Herausforderung: Bestimmte Gruppen haben leichter Zugang zu den föderalen Diensten als andere.
Der ÖPD Sozialeingliederung hat sich dazu verpflichtet, allen Personen, die durch die Maschen des Netzes der sozialen Sicherheit gefallen sind und in Armut leben, ein Leben in Würde zu ermöglichen. Im Rahmen dieses Auftrags möchte der ÖPD die Anstrengungen unterstützen, um den Zugang zu den wesentlichen Dienstleistungen zu fördern.
Zurzeit klafft eine tiefe Kluft zwischen Menschen, die in Armut leben und dem Rest der Gesellschaft. Diese Kluft zeigt sich in verschiedenen sozialen Bereichen und meistens in verschiedenen Bereichen gleichzeitig und betrifft unter anderem Unterschiede in Bezug auf Ausbildung, Gesundheit, Wohnraumbeschaffung, Sprache, Einkommen, soziales Netzwerk, Mitbestimmung und Beteiligung u. dgl. m. Die Rechtsvorschriften werden meistens für Durchschnittsfamilien erstellt, sodass arme Menschen für verschiedene Rechte das Nachsehen haben. Menschen, die in Armut leben, können diese Kluft nicht aus eigener Kraft überwinden, weil die Kluft durch die Ausschlussdynamik der Gesellschaft instand gehalten wird. Um diese Kluft als Behörde zu dichten, müssen wir Menschen mit Armutserfahrungen einbeziehen, weil sie am besten in der Lage sind, etwaige Schwellen und Hindernisse aufzuspüren. Sie sind auch die einzigen Personen, die bereichsübergreifende Erfahrungen mit verschiedenen Diensten gesammelt haben. Menschen in Armut werden bei Kundenzufriedenheitsumfragen häufig nicht erreicht. Sie wissen am besten, welche Maßnahmen (nicht) geeignet sind, um die Armut zu bekämpfen.
Welche Probleme haben Menschen in Armut, um die Dienstleistungen der Behörden zu nutzen? Welche Hindernisse weisen Verfahren, Regeln, Gesetze und Organisationskulturen auf, um Menschen in Armut zu erreichen und sie auf qualitätsvolle und effiziente Weise zu unterstützen?
Die föderalen öffentlichen Dienste lancieren mit diesem Projekt eine neue Strategie im Kampf gegen die Armut. Zur Beantwortung dieser Fragen schaltet der Dienst Erfahrungsexperten, das heißt Fachleute mit Erfahrung in der Armut, ein.
Der Dienst entwickelt in den föderalen Verwaltungsdienststellen im Kampf gegen die Armut eine neue Strategie.
Der Dienst Erfahrungsexperten des ÖPD Sozialeingliederung
Die wichtigsten Ziele des Projekts sind:
- Die Einbeziehung der Perspektive der in Armut lebenden Menschen in die Arbeit der föderalen öffentlichen Dienste;
- Die Verbesserung der Zugänglichkeit der föderalen Dienste für alle Bürger, insbesondere für Menschen in Armut.
Zum Erreichen seiner beiden ehrgeizigen Ziele greift der Dienst auf Personen zurück, die eine persönliche Erfahrung in der Armut haben, „Erfahrungsexperten in der Armut und im sozialen Ausschluss“ genannt.
Was tun die Erfahrungsexperten?
Die Erfahrungsexperten in den föderalen öffentlichen Diensten sind ideale Vermittler. Sie lernen den Dienst kennen, in dem sie arbeiten, ermitteln die Trümpfe und Schwierigkeiten des Dienstes, um alle Bürger zu erreichen und um die Grundrechte aller zu gewährleisten. Weil diese Experten ihre Erfahrungen einbringen, müssen die föderalen Dienste bereit sein, auf sie zu hören, ihre eigene Vorgehensweise und Kultur kritisch unter die Lupe zu nehmen und diese, falls erforderlich, anzupassen.
Die Arbeit der Erfahrungsexperten ist auf drei Ebenen verteilt:
Auf Mikroebene beziehen sich die Missionen hauptsächlich auf die der Zielgruppe direkt gebotenen Unterstützung. Es handelt sich somit um Arbeit in der ersten Linie. Diese Missionen können in zwei große Aufgaben unterteilt werden: erstens in die des Übersetzers/Vermittlers zwischen den Personen in Armut und den diese empfangenden Diensten und zweitens in die des Leiters/Betreuers bei der Betreuung der Zielgruppe bei den einzelnen Verwaltungsschritten sowohl im Rahmen der einzelnen Verwaltungsdienste als auch darüber hinaus. Die Rolle des Erfahrungsexperten auf Mikroebene trägt folglich zu einer besseren Aufnahme von Menschen in der Armut und/oder unter sozialem Ausschluss bei.
Auf Mesoebene verbreiten Erfahrungsexperten die Elemente, die ihrer Meinung nach bei den verschiedenen Verwaltungsdiensten verbessert werden sollten. Über ihre Arbeit in der ersten Linie identifizieren sie bestimmte Lücken in der der Zielgruppe gebotenen Unterstützung. So können sie beispielsweise administrative Vereinbarungen vorschlagen, zu der Vereinfachung bestimmter Tool beitragen und diese formulieren oder Vorschläge zur Verbesserung der Kommunikationstools machen. Auf Versammlungen oder bei Arbeitsgemeinschaften richten Erfahrungsexperten die Aufmerksamkeit ihrer Kollegen und/oder Vorgesetzten auf wiederholt auftretende Probleme, die die Zielgruppe erfährt. Es muss somit eine strukturellere Besprechung bezüglich der Funktion der Verwaltungsstelle erfolgen. Im Rahmen dieser Mission haben die Erfahrungsexperten die Möglichkeit, innerhalb der Verwaltungsstelle, an die sie entsendet wurden, kritische Überlegungen über Vorschriften, Verfahren, Routinen usw. anzustellen.
Auf Makroebene besteht die wichtigste Aufgabe der Erfahrungsexperten darin, die auf Mikroebene festgestellten und auf Mesoebene besprochenen Informationen den Entscheidungsträgern zukommen zu lassen.
Mit diesem Auftrag haben sich alle Beteiligten ein ehrgeiziges Ziel gesetzt, das keineswegs selbstverständlich ist. Die Praxis hat jedoch bereits gezeigt, dass in den Diensten wichtige Schritte gesetzt wurden. Dies bestärkt unsere Ansicht, dass es sinnvoll ist, Brücken zu schlagen.
Wie funktioniert dies?
Die Erfahrungsexperten werden entsprechend geschult. Sie werden bei ihrer Entsendung von einem Mentor und von dem Coaching- und Koordinationsteam des ÖPD Sozialeingliederung, unter denen es wiederum drei Erfahrungsexperten in der Armut und im sozialen Ausschluss gibt, unterstützt.
Eine ausführliche Vorstellung finden Sie im Buch:
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten“ (Erfahrungsexperten für Armut und soziale Ausgrenzung. Pioniere der Innovation in den belgischen föderalen öffentlichen Diensten) von M. Casman, J. Vranken, D. Dierckx, D. Deflandre, G. Campaert, herausgegeben von Garant.
How ‘experts by experience in poverty and social exclusion’ improve access and the quality of public services in Belgium
