Contexte et objectif de l’étude
S’adresser à un CPAS reste une démarche difficile pour de nombreuses personnes. Les préjugés, la difficulté de reconnaître que la situation vécue est complexe et qu’une aide est nécessaire, la peur de ce que vont penser les autres, la crainte d’être catalogué comme un « client du CPAS » ou encore l’angoisse d’être rejeté ou mal compris sont autant de freins bien connus. C’est pourquoi l’accueil d’un demandeur qui frappe à la porte du CPAS pour obtenir de l’aide est crucial. En tant qu’organisme public, le CPAS est le dernier intervenant dans la lutte contre la pauvreté. Dès lors, il est très important de s’assurer que la personne qui s’adresse pour la première fois au CPAS sera accueillie de telle manière qu’elle serait prête à revenir si d’autres problèmes se présentaient.
Dans ce contexte, le SPP Intégration Sociale s’est joint aux fédérations des CPAS pour demander à IDEA Consult et SONECOM d’examiner les circonstances dans lesquelles les demandeurs d’aide et de services sont accueillis dans les CPAS. Cette étude vise donc à présenter clairement la situation en matière d’accueil des demandeurs d’aide sociale dans les CPAS. Il a notamment été demandé d’analyser les aspects suivants (cette liste n’est toutefois pas limitative):
- lieu (cadre) ;
- heures d’ouverture ;
- spécialisation du personnel ;
- enregistrement des demandes ;
- résolution des problèmes de langue ;
- temps d’attente avant la prise en charge ;
- traitement des demandes.
L’étude se concentre sur l’accueil sur place, et non sur l’accueil par l’intermédiaire d’autres canaux tels que le téléphone ou Internet (e-mails, site Internet, médias sociaux). Dans la mesure où la bonne interaction entre tous les canaux fait tout de même partie de la fonction générale d’accueil, ces autres canaux sont également passés en revue, mais de manière indirecte. En outre, dans cette étude, l’accueil est défini comme le premier accueil physique des demandeurs avant qu’ils ne formulent leur demande de services ou d’aide . Nous entendons donc par-là l’accueil depuis l’entrée de la personne dans les locaux jusqu’avant la réalisation de l’enquête sociale. Nous nommons les personnes qui se rendent dans les CPAS pour demander de l’aide soit demandeurs/demandeurs d’aide, soit usagers, soit tout simplement personnes.
La présente étude vise à mener une analyse exhaustive et détaillée de l’organisation de l’accueil dans les CPAS des communes belges. Le souhait qui sous-tend l’ensemble de ce projet est toutefois de sensibiliser les CPAS afin qu’ils réservent un bon accueil aux personnes qui viennent chercher de l’aide sociale chez eux, et de soutenir les CPAS dans ce contexte. Quant à l’objectif final de l’étude, il consiste à identifier les bonnes pratiques et à formuler des recommandations en vue d’améliorer les pratiques d’accueil.
Nous profitons aussi de ce rapport pour remercier tous les CPAS qui ont participé à l’enquête et à la phase qualitative, de même que tous les membres du comité de pilotage.
