Quand on veut rénover sa maison, mieux vaut disposer d’un coffre à outils bien rempli et d’un mode d’emploi bien détaillé. Il en va de même pour la transformation de l’administration et la modernisation des pouvoirs publics. Le parallèle n’est pas sans fondement : il s’agit en effet de s’adapter structurellement aux nouveaux besoins des clients et des citoyens.
Pour répondre plus particulièrement aux besoins des personnes vivant dans la pauvreté – les plus exclus -, c’est tout le système de sécurité sociale et d’aide sociale qui doit être revu en profondeur. Car ces personnes ont rarement recours à nos services. Et celles qui franchissent le pas, sont souvent confrontées à des documents et à des formulaires illisibles et incompréhensibles. Voilà pourquoi la méthodologie des experts du vécu forme un élément capital de ces travaux de transformation, tel un jalon qui indique le chemin à suivre au milieu du labyrinthe. Elle est aussi une manière d’introduire un nouveau type d’expertise au sein des services publics fédéraux, d’y injecter d’autres connaissances indispensables pour véritablement travailler en plaçant le client au coeur des préoccupations.
La pauvreté et l’exclusion sociale ont une définition bien précise et peuvent être analysées de façon rationnelle. Nous disposons pour cela de précieux instruments sociologiques comme l’Annuaire fédéral Pauvreté et Exclusion sociale. Mais pour bien comprendre la pauvreté, il faut la connaître de l’intérieur. Savoir ce qu’une personne ressent lorsqu’elle s’enlise dans la misère et se retrouve exclue de la société. Comprendre le client, c’est réfléchir avec lui et adapter le service à lui et à ses besoins. Voilà la mission majeure des experts du vécu : servir d’intermédiaire entre les 2 mondes (le monde des services publics imprégné d’une culture typée ‘classe moyenne’ et le monde des personnes vivant dans la pauvreté) et les faire se rejoindre.
Nul besoin d’en rajouter pour réaliser que ces experts sont essentiels au processus de modernisation des pouvoirs publics.
Cette méthodologie n’est néanmoins pas suffisante. Les experts du vécu ne peuvent porter à eux seuls le poids du changement. Il faut que s’y joignent une vision globale et une approche durable. L’orientation client doit être le fil rouge de chaque administration, quel que soit son mode de fonctionnement. Tenir compte de la diversité des clients, des citoyens et des bénéficiaires est une nécessité absolue. Pour y parvenir, l’innovation et la participation sont les maîtres mots. Nous y avons consacré un livre, qui regorge de conseils utiles aux pouvoirs publics et basés sur un concept théorique élaboré. Je vous en souhaite bonne lecture !
Ce guide vous apportera une aide concrète pour travailler avec les experts du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale. Grâce au soutien du Fonds social européen, nous nous y attelons depuis plus de 10 ans. Avec beaucoup d’enthousiasme – mais aussi avec des hauts et des bas – nous avons déjà pu en tirer pas mal de leçons. Ce guide peut donc s’avérer précieux pour éviter de reproduire les mêmes erreurs et échapper aux pièges. Pour laisser les experts du vécu jouer leur rôle de fonctionnaires d’un nouveau genre, en adoptant une approche respectueuse et axée sur la qualité.
Précisons toutefois qu’il ne s’agit pas d’une notice Ikea destinée au montage d’un meuble. On ne peut réduire la méthodologie à quelques règles sommaires extraites d’un plan préalablement défini (qu’il soit lisible ou non). Servez-vous de ce guide comme référence pour appliquer la méthodologie, tout en tenant compte du contexte spécifique de votre organisation et des besoins réels de vos clients.
Cette approche vous demandera inspiration, efforts et créativité mais elle en vaut la peine. C’est pourquoi je voudrais remercier toutes les personnes qui ont apporté leur pierre à l’édifice : coordinateurs, experts du vécu, mentors et partenaires. Ce guide donnera également un coup de pouce à tous ceux qui souhaitent se lancer dans l’aventure. Ensemble, faisons de nos pouvoirs publics des exemples de transparence, d’orientation résultat et d’orientation client, dans lesquels les experts du vécu jouent un rôle logique et essentiel.
Bonne chance !
Julien Van Geertsom,
Président du comité de direction du SPP Intégration sociale
