Des actes et non des mots.
Tel pourrait être le slogan des experts du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale au sein des services publics fédéraux. L’orientation client et le codesign sont aujourd’hui au coeur du plaidoyer pour la modernisation des services publics. Cette modernisation – qui va de pair avec une efficience renforcée – n’est possible que si l’on élève l’orientation client au rang de valeur essentielle dans le service au grand public.
C’est en somme ce que les experts du vécu font depuis 10 ans dans diverses administrations fédérales. Sans jamais user de belles paroles mais en posant des gestes concrets, qui s’appuient sur une étroite collaboration entre le SPP Intégration sociale, les organisations partenaires et les experts du vécu eux-mêmes. L’accord du gouvernement Michel stipule en effet que : « (…) Les services publics fédéraux doivent mériter la confiance des citoyens et des entreprises. Ainsi, l’administration devient une organisation moderne, orientée vers l’usager et le résultat, qui contribue à un projet au service de la société et de l’économie. »
Je suis fier que la mise en oeuvre de la méthodologie des experts du vécu et son développement aient été confiés au SPP IS. Dans une société toujours plus complexe, nous aidons le citoyen à trouver son chemin dans le labyrinthe de services que comptent la sécurité sociale et les administrations en général. C’est précisément notre mission : veiller à ce que chacun puisse jouir effectivement de ses droits sociaux fondamentaux. Grâce au soutien du Fonds social européen et à l’engagement de nombreuses institutions fédérales, nous enregistrons d’ailleurs des résultats tangibles. Nous avons ainsi amélioré l’accessibilité des services, ce qui a permis d’accroître la confiance du citoyen. Nous avons également introduit des experts et des connaissances d’un nouveau genre au sein de l’administration fédérale.
La pauvreté et l’exclusion sociale ont une définition bien précise et peuvent être analysées de façon rationnelle. Nous disposons pour cela de précieux instruments tels que l’Annuaire fédéral Pauvreté et Exclusion sociale. Mais pour bien comprendre la pauvreté, il faut la connaître de l’intérieur. Savoir ce qu’une personne ressent lorsqu’elle s’enlise dans la misère et se retrouve exclue de la société. Comprendre le client, c’est réfléchir avec lui et adapter le service à lui et à ses besoins. Voilà la mission majeure des experts du vécu : servir d’intermédiaire entre les 2 mondes (le monde des services publics imprégné d’une culture typée ‘classe moyenne’ et le monde des personnes vivant dans la pauvreté) et les faire se rejoindre.
Avec ce livre, nous voulons avant tout placer la méthodologie des experts du vécu dans un contexte de remodelage des administrations. Il ne suffit pas de recruter quelques experts du vécu pour résoudre tous les problèmes rencontrés dans les services publics. Si nous en restons là, nous ne ferons qu’embellir la façade. Pour avoir véritablement un effet et révolutionner le service au public, la méthodologie doit s’inscrire dans une volonté globale de changement axée sur le client et l’efficacité sociale. Si cette méthodologie n’est pas un remède miracle, elle est cependant primordiale pour faire honneur à la diversité du public. Pour ouvrir les services aux personnes touchées par la pauvreté. L’approche repose sur des valeurs jugées cruciales dans tout processus de changement : l’innovation, la participation et l’engagement.
Nous avons déjà parcouru un bon bout de chemin sur la voie que nous nous sommes tracée. La fonction d’expert du vécu a désormais sa place dans la cartographie des fonctions au niveau fédéral. Le Selor, l’une de nos organisations partenaires, a du reste fait en sorte que les experts du vécu accèdent au niveau C par le biais d’une reconnaissance des Compétences acquises antérieurement, le but étant de garantir leur mobilité. L’ancrage des experts du vécu dans l’administration fédérale s’approfondit donc de jour en jour. En travaillant main dans la main avec l’INAMI, nous nous nous efforçons par exemple d’améliorer l’accès aux soins de santé des citoyens les plus vulnérables.
Les défis qui nous font face restent néanmoins colossaux. Si l’administration veut continuer à assurer son rôle, l’évolution constante est une nécessité. Un besoin aussi fondamental que de respirer. Si nous arrêtons de respirer, c’en est fini de nous. La méthodologie des experts du vécu est autrement dit un élément essentiel de ce processus de changement. Ce livre se veut une référence pour toutes les organisations publiques qui entament ce processus et souhaitent appliquer la méthodologie. J’espère pouvoir compter sur un engagement durable de votre part. Ne l’oubliez pas : des actes et non des mots.
Bonne chance !
Julien Van Geertsom, Président du comité de direction du SPP Intégration sociale
