Geen woorden, maar daden.
Dat zou de slogan kunnen zijn van de ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting binnen de federale overheidsdiensten. Klantgerichtheid en codesign zijn vandaag sleutelbegrippen in elk pleidooi voor modernisering van de overheidsdiensten. Die modernisering - samen met een verhoogde efficiëntie - kan enkel waargemaakt worden door klantgerichtheid als essentieel onderdeel te integreren in de dienstverlening aan het grote publiek. Dat is iets wat de ervaringsdeskundigen in de federale administraties al 10 jaar lang in de praktijk brengen. Zonder mooie terminologie, maar met concrete daden. En dit via een nauw samenwerkingsverband tussen de POD Maatschappelijke Integratie, de partnerorganisaties en de ervaringsdeskundigen zelf. Ook het regeerakkoord van de regering Michel zet daar bewust op in: “(…) de federale overheidsdiensten verdienen het vertrouwen van burgers en ondernemingen. De overheid wordt aldus een moderne klanten resultaatsgedreven organisatie die meebouwt aan een project ten dienste van samenleving en economie”.
Ik ben trots dat de toepassing van de methodologie van ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting en de ontwikkeling ervan werd toevertrouwd aan de POD MI. In een steeds complexer wordende samenleving helpen we de burger zijn weg te vinden in het labyrint van diensten op vlak van sociale zekerheid en overheid. Dat is meteen ook onze missie: ervoor zorgen dat iedereen de fundamentele sociale rechten effectief kan genieten. Dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds en het engagement van talrijke federale instellingen hebben we tastbare resultaten geboekt. We verhoogden de toegankelijkheid van de diensten en versterkten daarmee het vertrouwen van de burger. Tegelijk introduceerden we met de ervaringsdeskundigen een nieuw type van experten en kennis bij de federale overheid.
Armoede en sociale uitsluiting zijn perfect te beschrijven en rationeel te analyseren. We hebben daarvoor uitstekende instrumenten zoals het Federaal jaarboek armoede en sociale uitsluiting. Maar om armoede écht te begrijpen, moet je weten wat het doet met mensen. Hoe het van binnen voelt om arm te zijn, om uitgesloten te worden. Begrijp je klanten en kan je met hen meedenken, dan kan je ook je dienstverlening op hen afstemmen en je openstellen voor hun noden. Dat is de kernopdracht van de ervaringsdeskundigen: zij vormen de brug tussen 2 werelden (de wereld van de overheidsdiensten met een middenklassecultuur en de wereld van mensen in armoede) en ze bemiddelen in beide richtingen. Met dit boek willen we deze methodologie duidelijk kaderen in het licht van veranderingsgericht management.
Het volstaat niet om een paar ervaringsdeskundigen aan te werven om alle problemen van de dienstverlening van de overheid op te lossen. Als het daarbij blijft, is het niet meer dan een sociaal imago en pure window dressing. Om echt sociaal te zijn, effect te hebben en in te grijpen op de dienstverlening moet de methodologie deel uitmaken van een globaal veranderingstraject dat gericht is op klanten en sociale effectiviteit.
Deze methodologie is geen mirakeloplossing, maar wel essentieel om de diversiteit van het publiek recht aan te doen. Om de dienstverlening ook open te breken voor mensen in armoede. De aanpak is gestoeld op waardes die cruciaal zijn in elk veranderingstraject: innovatie, participatie en engagement.
Intussen hebben we al een hele weg afgelegd. Zo is de functie van ervaringsdeskundige als generiek ingeschreven in de cartografie van de functies op federaal niveau. Bovendien heeft onze partnerorganisatie Selor ervoor gezorgd dat de ervaringsdeskundigen via erkenning van de Eerder Verworven Competenties toegang kregen tot niveau C om hun mobiliteit te garanderen. De duurzame verankering van ervaringsdeskundigen in de federale overheidsadministratie gaat gestaag verder. Door nauw samen te werken met het RIZIV streven we er bv. naar om de toegankelijkheid tot de gezondheidszorg te verbeteren voor de meest kwetsbare burgers.
De uitdagingen blijven echter groot… Wil de overheid haar rol blijven vervullen, dan is continue verandering een noodzaak. Net zoals ademen. Stop je ermee, dan is het ‘over and out’. In dat veranderingsproces is de methodologie van ervaringsdeskundigen een essentieel onderdeel. Met dit boek willen we elke overheidsmanager een houvast bieden om dit veranderingstraject aan te vatten en de methodologie toe te passen. Ik hoop dat jullie er duurzaam mee aan de slag gaan. Geen woorden, maar daden.
Veel succes!
Julien Van Geertsom,
Voorzitter van het directiecomité van de POD Maatschappelijke Integratie
