Een gids met toolkit

    Wie zijn huis wil verbouwen beschikt best over een goed uitgeruste materiaalkist en een goede gebruiksaanwijzing.

    Dat geldt ook voor de verbouwing van de administratie. De modernisering van de overheid kunnen we perfect vergelijken met een  verbouwing. Het gaat immers om het aanpassen van de structuur aan de nieuwe noden. De noden van de klant en de burger, en meer in het bijzonder de noden en behoeften van de meest uitgeslotenen, mensen in armoede vragen grondige aanpassing van het bouwwerk van sociale zekerheid en de sociale dienstverlenging. Velen vinden immers de weg niet naar deze diensten. En als ze die dan al vinden blijken  de meeste documenten en formulieren  onleesbaar en  onbegrijpbaar.

    De methodologie van de ervaringsdeskundigen vormt een essentieel onderdeel van deze verbouwingswerken. Zij zorgt ervoor dat er een andere expertise, een andere kennis geïnjecteerd wordt in de werking van de federale overheidsdiensten. Een kennis die een voorwaarde vormt om echt klantgericht te werken. Om je klanten echt te kunnen tegemoetkomen is het essentieel om hen te begrijpen en zo een goede kijk te krijgen op hun behoeften. Er zijn heel wat goede sociologische analyses, niet in het minst terug te vinden in het federaal Jaarboek armoede en sociale uitsluiting. Maar om echt te begrijpen wat armoede met een mens doet moet je weten hoe armoede aanvoelt, wat de binnenkant is van de armoede. Dat is bij uitstek het terrein van de ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Zij weten wat armoede betekent, hoe het aanvoelt van binnen. Daarom zijn ze dan ook een uitstekende brug tussen de wereld van de overheidsdiensten, gedomineerd door een middenklassecultuur en de wereld van mensen in armoede. Daarom vormen zij een essentieel onderdeel van elke moderniseringsaanpak van de overheid.

    Het is de sociale invulling van efficiëntie: zorgen dat je je diensten effectief tot bij je gerechtigde/klant brengt, zorgen dat rechten effectief opgenomen wordt door ieder die er recht op heeft. Hoewel ervaringsdeskundigen in armoede en uitsluiting   een noodzakelijk onderdeel vormen  van elke verbouwing of modernisering van de overheid , is deze methodologie op zich onvoldoende. Het zijn niet de ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting alleen die het gewicht van de verandering kunnen dragen. Daarvoor is een globale visie een aanpak nodig.

    De klantgerichtheid van de overheid moet de rode draad zijn in  het functioneren van de overheid. Daarbij is rekening houden met de diversiteit van klanten, burgers en gerechtigden een absolute must. Innovatie en  participatie zijn daarbij sleutelwoorden. We schreven daarover ook een boek met advies voor de overheidsmanagers op basis van een uitgewerkt theoretisch concept. Zeker aanbevolen lectuur. In deze gids vinden jullie concrete ondersteuning voor  het werken met ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Het is gestolde kennis, van 10 jaar experimenteren, dankzij het Europees Sociaal Fonds.

    Met veel enthousiasme zijn we er 10 jaar tegenaan gegaan. Allen samen. Lessen geleerd met vallen en opstaan. Door ons, ons coördinatieteam, de ervaringsdeskundigen en onze partners. Het kan een  waardevolle hulp zijn om niet opnieuw dezelfde fouten te maken, om valkuilen te vermijden en de ervaringsdeskundigen volwaardig hun rol te laten spelen als nieuw type ambtenaar. Het kan bijdragen tot een kwaliteitsvolle, respectvolle aanpak.

    Dit is geen Ikea handleiding om een meubel in mekaar te zetten. Je kan de methodologie niet herleiden tot het toepassen van een aantal regeltjes op basis van een vooraf getekend (al dan niet leesbaar) plan. Het zijn handvatten om de methodologie in jouw praktijk toe te passen. Rekening houden met de specifieke context van jouw organisatie met de specifieke behoeften van jouw klanten. Het vergt inspiratie, transpiratie en veel creativiteit.

    Maar het is de moeite waard. Daarom wil ik iedereen bedanken die tot nu toe met ons de wegheeft afgelegd, de coördinatoren, de ervaringsdeskundigen, de mentoren, de partners. En iedereen bedanken die ermee aan de slag wil. Het resultaat moet een overheid worden die transparant is, resultaatgericht, klantgericht  en waar ervaringsdeskundigen een logisch onderdeel van zijn.

    Ik wens jullie veel succes.

    Julien Van Geertsom

    Voorzitter POD Maatschappelijke Integratie