Article
Context en doelstelling van het onderzoek
Naar een OCMW stappen blijft een moeilijke stap voor veel mensen. Vooroordelen, de moeite om te erkennen dat men in een moeilijke situatie zit en hulp nodig heeft, de angst voor wat anderen gaan denken, worden bestempeld als "OCMW-cliënt", de angst om verkeerd begrepen te worden of afgewezen te worden. Al deze elementen maken dat het onthaal bij een OCMW cruciaal is. Het OCMW is, als overheidsinstantie, het laatste middel in de strijd tegen armoede. Bijgevolg is het heel belangrijk dat wie voor het eerst bij een OCMW aanklopt, op zo’n manier onthaald wordt dat hij/zij bij andere problemen nog zal willen terugkomen.
In deze context heeft de POD Maatschappelijke Integratie, in samenwerking met de federaties van OCMW’s, IDEA Consult en SONECOM gevraagd om de omstandigheden waarin de OCMW’s de aanvragers van dienst- en hulpverlening ontvangen te onderzoeken. Deze studie beoogt dus een helder beeld van de omstandigheden waarin aanvragers van maatschappelijke hulp onthaald worden in de OCMW’s. Er werd o.a. gevraagd om volgende omstandigheden te onderzoeken (maar deze lijst is niet limitatief):
- plaats (kader);
- openingsuren;
- specialisatie van personeel;
- registratie van aanvragen;
- hoe worden taalproblemen opgelost?;
- hoe lang moet men wachten voor men aan de beurt komt?;
- hoe worden aanvragen behandeld?;
De focus van het onderzoek ligt op het fysieke onthaal, niet op het onthaal via andere kanalen zoals telefoon of online (email, website, sociale media). Gezien een goede interactie tussen alle kanalen evenwel deel uitmaakt van de globale onthaalfunctie, komen ook de andere kanalen onrechtstreeks in beeld. In deze studie wordt bovendien het onthaal gedefinieerd als het eerste fysieke onthaal van de aanvragers vóór de indiening van hun aanvraag van dienst- en hulpverlening. Hiermee wordt verstaan het onthaal van bij het binnenkomen in de lokalen tot vóór de opmaak van het sociaal onderzoek.
Deze studie wil een volledige en grondige analyse maken van de organisatie van het onthaal in de OCMW’s in de Belgische gemeenten. De finale betrachting is echter om de OCMW’s te sensibiliseren en te ondersteunen bij het onthaal van personen die maatschappelijke hulp zoeken via de OCMW’s. De finale doelstelling van dit onderzoek is dus om goede praktijken te identificeren en aanbevelingen te formuleren om de onthaalpraktijken te verbeteren.
We wensen hierbij alle OCMW’s die hebben deelgenomen aan de enquête en de kwalitatieve fase te bedanken, alsook alle stuurgroepleden.