Charte du FrontOffice

Le FrontOffice est la carte de visite du SPP intégration sociale ainsi que la porte d’entrée privilégiée pour nos clients. Cette charte concrétise l’engagement du SPP IS de livrer un service efficace, de qualité et orienté client.
Les principes de fonctionnement du FrontOffice sont repris dans cette charte, ceux-ci découlent des différents plans de management ainsi que du contrat d’administration. 

Le service FrontOffice répond aux appels téléphoniques entre 8h30-12h30 et 13h30-16h00.
Les personnes qui souhaitent joindre le SPP IS en dehors de ces heures peuvent envoyer un e-mail à l'adresse question@mi-is.be. 

Lire la charte (pdf)

 Valeurs

• le respect,
• la qualité et l'orientation client,
• l'égalité des chances et la diversité,
• l'ouverture au changement.

Le service FrontOffice

Notre objectif est de livrer des services orientés client en garantissant notre disponibilité et la qualité de nos réponses et ce dans le respect de nos délais.

NOS ENGAGEMENTS

Accessibilité :

• Le SPP IS est joignable via différents canaux (site web, e-mail, téléphone, courrier) et communique avec les utilisateurs au moyen d'E-cho (la lettre d'infos électronique), de News flash, ainsi que via les média sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter, …)
• Toutes les  questions sont de préférence posées et traitées par e-mail ou par téléphone. Elles reçoivent une réponse via le canal par lequel elles sont arrivées sauf pour celles posées par fax et par courrier, qui reçoivent une réponse par e-mail (Dans un esprit de développement durable, l'utilisation du fax et du courrier postal est à éviter).
• Le service FrontOffice répond aux appels téléphoniques entre 8h30-12h30 et 13h30-16h00.
  • Les personnes qui souhaitent joindre le SPP IS en dehors de ces heures peuvent envoyer un e-mail.
  • Pour servir au mieux ses clients, le SPP IS a choisi de ne pas les mettre systématiquement en communication avec un menu parlant (Interactive Voice Response ou IVR: appuyez sur 1, appuyez sur 2,...).

Délais de nos réponses :

• Dans 95% des cas, les questions reçoivent une réponse (par téléphone ou par e-mail) dans les 2 jours ouvrables.
  • S'il n'est pas possible de répondre à la question dans les 2 jours ouvrables, le service FrontOffice ou le Backoffice  le signale au client, en indiquant les raisons du retard ainsi que le délai de traitement.
• Dans le cadre des conflits de compétence, le délai appliqué est celui défini par la loi soit 5 jours ouvrables.

Qualité de nos réponses

• Pour obtenir des informations, nous encourageons nos clients à consulter notre site web www.mi-is.be
  • Vous pouvez y trouver un maximum de questions/réponses dans un système intégré de gestion des connaissances (FAQs) régulièrement alimenté par nos collaborateurs
• Le service FrontOffice prend en charge chaque question entrante et y répond lui-même dans 80 % des cas. Il a accès à l'agenda de tous les collaborateurs, afin de transférer, si nécessaire, la question à la personne compétente et disponible.
• Le service FrontOffice a accès à la base de données comprenant les FAQs, à Novaprima (application informatique gérant l’envoi / réception des formulaires dans le cadre de la loi du 2 avril 1965 et celle du 26 mai 2002) ainsi qu'à d'autres bases de données utiles.
• Le service FrontOffice procède à l’enregistrement et au suivi des questions :
  • Chaque question entrante est enregistrée : le nom de l'utilisateur,  la date de réception et le sujet à traiter (base de données CRM).
  • Le statut d'une question peut être facilement consulté. Le client reçoit un numéro d'enregistrement, ce qui lui permet de suivre aisément le traitement de sa question.
  • Le collaborateur FrontOffice peut visionner l'historique de la question de manière à ce que le client n'ait pas à répéter sa question et puisse être transféré vers la bonne personne.
  • Le collaborateur FrontOffice vérifie qu’une réponse a été formulée dans les 2 jours ouvrables, sinon il envoie une « réaction ».
• Une question qui a été transférée au Backoffice est également clôturée par le Backoffice, après traitement.
• Le service FrontOffice signale les problèmes constatés ou les questions fréquemment posées afin que des FAQs soient rédigées.

Et après?

Malgré le soin apporté à notre procédure, il se peut que vous ne soyez pas entièrement satisfait de nos services. Nous tenons à apprendre de nos erreurs et à améliorer nos services en continu. Si vous estimez que les standards ou normes de qualité ne sont pas respectés, prenez contact avec le coordinateur du service FrontOffice en envoyant un e-mail à plainte@mi-is.be. Pour optimiser les services, les entretiens téléphoniques peuvent être enregistrés. Il va de soi que les données ne seront accessibles qu'en vue de l'évaluation et du développement des collaborateurs. Les données sont confidentielles.  La prestation de services est évaluée en interne à l'aide des indicateurs de notre Balanced Scorecard qui sont mesurés tous les 3 mois afin de pouvoir procéder aux corrections nécessaires. Nous utilisons également les informations collectées dans notre base de données CRM pour déterminer où et comment optimiser nos services.  Chaque année, vous avez la possibilité de participer à une enquête de satisfaction et de donner ainsi votre avis sur notre fonctionnement. Cette enquête de satisfaction est toujours suivie d'un plan d'action.